Corona-Strategie
Coronakrise – nicht ohne CRM!
In Krisenzeiten wichtiger denn je
In Krisenzeiten geht der erste Reflex des Handelns oftmals in die Richtung, sich zunächst auf das offensichtlich Notwendigste zu fokussieren und somit dafür zu sorgen, dass das Business irgendwie weiterlaufen kann. Wenn es ums Überleben geht, werden Marketing-Budgets und -Themen gern als Erstes zurückgestellt.
Das ist auf den ersten Blick nachvollziehbar, auf den zweiten jedoch nur kurzfristig gedacht: Denn nichts ist so wichtig wie die Kunden von morgen und ohne Kunden führt kein Weg aus der Krise. Die bereits aufgebauten, mitunter langjährigen Kundenbeziehungen sollten nicht unbedacht aufgeben werden. Mehr noch: Gerade in Krisenzeiten zeigt sich – wie im privaten Bereich – echter Zusammenhalt. Zeigen Sie, dass Sie auch in schwierigen Zeiten kundenorientiert bleiben und auch größeren Herausforderungen gewachsen sind – und mit schnellen, kreativen Lösungen reagieren können.
E-Mail Boom
Die E-Mail-Kommunikation als klassischer CRM-Kanal bietet dabei gleich mehrere Vorteile: Es ist ein sehr kostengünstiger Kanal, mit dem außerdem unterschiedlichste Zielgruppen unabhängig von nicht beeinflussbaren Tool-Algorithmen erreicht werden können. Darüber hinaus erfährt die E-Mail jetzt in der Coronazeit gerade eine Art Boom: Das Versandvolumen ist im März laut einer Kurzanalyse* um ca. 12,5 Prozent gestiegen, aber auch die Öffnungsrate hat sich im Durchschnitt um 15 bis 20 Prozent erhöht. Für die aktuelle Bedeutung der E-Mail spricht zudem, dass die Reaktionszeit um 25 % gesunken ist.
To-do-Liste für E-Mail-Marketing in der Corona-Krise
1. Automatisierte Mailings überprüfen
Die automatisierte Kommunikation muss auf ihre Aktualität in der Krise überprüft werden: Sind z. B. die Angaben in den Transaktionsmails noch zutreffend? Müssen aufgrund der derzeitigen Situation Ergänzungen vorgenommen werden – z. B. Hinweise auf verlängerte Lieferzeiten, weil Ihre Versandabteilung aus Gründen der Ansteckungsvermeidung in reduzierter Besetzung arbeitet? Sie ersparen Ihren Kunden Ungewissheit und schaffen Verständnis, indem Sie über die Hintergründe der veränderten Situation aufklären.
Shops, die neu auch eine Selbstabholung der bestellten Produkte anbieten, sollten ihre Kaufbestätigung um diesbezügliche Hinweise erweitern: Zu welchen Zeiten ist die Abholung möglich oder ist vorab die Vereinbarung einer Abholzeit erforderlich?
Auch bereits vorbereitete, eventbegleitende Mailingserien müssen angepasst oder sogar gestoppt werden. Ein Dankeschön für die Teilnahme an einer Konferenz kann sich derzeit allenfalls auf die virtuelle Variante beziehen. Müssen Events oder bereits fest geplante Termine verschoben werden? Auch das muss zeitnah und klar an alle angemeldeten Teilnehmer kommuniziert werden. Machen Sie das Beste aus der Situation: Die nun verhinderten Teilnehmer interessieren sich ganz offensichtlich für das Thema des Events – wenn Sie nicht alternativ eine virtuelle Konferenz ansetzen können, bieten Sie passende Inhalte beispielsweise in Form einer exklusiven Special Interest-Mailingreihe!
To-do-Liste für E-Mail-Marketing in der Corona-Krise:
1. Automatisierte Mailings
2. Kunden-Kontakt
3. Transparente Kommunikation
4. Relevante Kommunikation
5. Online-Shopping Boom
6. Zeit für Leadgenerierung
2. „Wir vermissen Sie!“: Mit den Kunden in Kontakt bleiben
Das Einlegen einer mehrmonatigen “Sendepause” in der klassischen Newsletterkommunikation ist nicht empfehlenswert. Auch wenn das eigene Kernprodukt oder die zentrale Dienstleistung aufgrund der aktuellen Corona-Situation nicht verfügbar oder nicht nachgefragt ist, ist es wichtig, (wenigstens) im Posteingang der Kunden sichtbar zu bleiben. Zeigen Sie, dass Sie trotzdem weiterhin da sind, und riskieren Sie nicht, Ihre Kunden möglicherweise an kommunikativere und kommunikationsstärkere Konkurrenten zu verlieren.
Fitnessstudios beispielsweise könnten regelmäßig ihre weiterhin zahlenden(!) Mitglieder auf Online-Kursangebote fürs Heimtraining aufmerksam machen, Tipps zu gesunder Ernährung geben und entsprechende Rezepte präsentieren.
Viele Hotels und Restaurants nutzen die Zwangspause für Renovierungsarbeiten oder andere Neuerungen. Lassen Sie Ihre Kunden daran teilhaben und erzählen Sie beispielsweise in einer kleinen Bilderreihe, worauf sie sich bei ihrem nächsten Besuch freuen können! So bleiben Sie weiterhin sichtbar und zeigen zudem, dass Sie die Zeit gut nutzen und optimistisch sind.
Fluggesellschaften können versuchen, Ihren Kunden die weite Welt auf andere Art und Weise nahezubringen: Bildstarke Reisereportagen überbrücken beispielsweise eine Weile das Fernweh, lassen aber zugleich von den nächsten eigenen Reiseabenteuern träumen – sobald diese wieder möglich sind.
3. Offen und transparent kommunizieren
Die Situation ist für alle neu und erfordert teilweise nie zuvor dagewesene Maßnahmen. Mit einer klaren Kommunikation verringern Sie das Gefühl der Ungewissheit bei Ihren Kunden.
Ein Beispiel hierfür ist die Reisebranche: Sobald klar ist, dass einige Länder sich nicht in absehbarer Zeit wieder für den Tourismus öffnen und gebuchte Reisen nicht stattfinden können, sollten Sie Ihren Kunden das auch mitteilen. Mit einer proaktiven Kommunikation Ihrer Vorgehensweise bezüglich noch folgender Stornierungen – z. B. tägliche Evaluierung und Benachrichtigung der betroffenen Kunden mindestens eine Woche im Voraus – reduzieren Sie zugleich das Anfragevolumen in Ihrem Service Center. Dass Kunden in diesem Zug transparent über ihre aus Stornierungen resultierenden Optionen aufgeklärt werden, sollte selbstverständlich sein.
Unternehmen in der Finanzbranche tun gut daran, sich dem Thema Corona und seinen Auswirkungen auf die Kapitalmärkte zu stellen. Mit regelmäßig versendeten Updates mit Einschätzungen der hauseigenen Experten und Antworten auf die häufigsten Fragen werden Kunden mit Ihrer Unsicherheit nicht allein gelassen.
4. Fokus auf relevante Kommunikation
Schießen Sie jedoch nicht über das Ziel hinaus: Auch der eifrigste Gitarrist benötigt beispielsweise nicht täglich Informationen vom Instrumentzubehör-Händler seines Vertrauens. Versenden Sie Newsletter nur dann, wenn Sie Informationen teilen können, die einen Mehrwert für Ihre Kunden bieten – beispielsweise, indem Sie möglicherweise aufkommenden Fragen Ihrer Kunden zuvorkommen und sie beantworten, bevor sie gestellt werden. Die aktuell gültigen Auflagen in Ihrem Business sowie Ihre Umsetzung interessieren Kunden sicher sehr: Maskenpflicht, Abstandsregeln, geänderte Öffnungszeiten und Limitationen der Personen in Ihrem Ladengeschäft oder Restaurant zum Beispiel. Haben Sie Filialen in unterschiedlichen Bundesländern oder Ländern, und unterscheiden sich die Regelungen? Beachten Sie dies in Ihrer Kommunikation und segmentieren Sie die Inhalte möglichst nach dem Bundesland oder Land, in dem der jeweilige Kunde lebt.
5. Aufschwung im Online-Shopping nutzen
Sie wollen in einer Umfrage mehr über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden erfahren? In Zeiten eines verstärkten Wir-Gefühls dürfen Sie mit höheren Response-Raten rechnen.
6. Günstige Zeit für Leadgenerierung
Angesichts günstiger CPCs bei Google und Facebook lohnt es sich jetzt auch, über eine Adress- und Leadgenerierungskampagne nachzudenken.
Mit diesen sechs Ansatzpunkten haben Sie einen guten Leitfaden an der Hand, der Ihnen hilft, sich in der Corona-Krise im Bereich E-Mail-Marketing / CRM auf die wichtigsten Themen zu fokussieren. Alle Empfehlungen lassen sich jedoch auch auf weniger krisengeprägte Zeiten übertragen.
Haben Sie sich in dem einen oder anderen Beispiel wiedererkannt? Mit unserer jahrelangen Expertise helfen wir Ihnen gern bei der Umsetzung Ihrer Herausforderungen!
