Drei goldene Regeln
Drei goldene Regeln: Krisenkommunikation
Warum Merlin Koene immer ein geladenes Smartphone bei sich trägt
Der Puls ist leicht erhöht. Alle Sinne sind geschärft. Ein Kunde hat mit einer Krise zu kämpfen, die sein Kerngeschäft bedroht. Wir bewegen uns in Richtung „Crunchtime”. Je höher der Druck ist, um so ruhiger und fokussierter werde ich. Jede Minute zählt, jeder Schritt sollte passen. Natürlich haben wir mit dem Team alles so gut wie möglich vorbereitet, aber es kann immer alles anders verlaufen. Dann kommt der Begriff „agiles” Arbeiten wirklich zur Geltung. In solchen Momenten ist es wichtig, dass man die Krise nicht nur managed, sondern in seinem Sinne führt. Von Crisis Management zu Crisis Leadership.
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In jeder Krise liegt eine Chance, davon bin ich überzeugt und das gibt mir dann die Kraft.
Krisenkommunikation erfordert viel Erfahrung – etwas, das man haben muss und nicht kopieren kann. Erfahrung verbindet Strategie und Taktik mit der operativen Umsetzungen und all das muss in Krisenfällen auf höchstem Niveau zusammenkommen. Mehr als in anderen Bereichen der Kommunikation müssen wir in Sondersituationen drei Schritte vorausdenken, mindestens.
Ich habe persönlich eine unglaublich große Freude daran, mich gemeinsam mit unseren Kunden auf nationaler und auch internationaler Ebene dieser Herausforderung zu stellen. Was ich dabei gelernt habe: Egal, wohin du gehst, nimm’ dein Ladekabel mit. Denn ein geladenes Smartphone ist in solchen Momenten essentiell, um schnell zu kommunizieren und um die Sondersituation zu lösen.
Was außerdem wichtig ist? Ich präsentiere: Die drei goldenen Regeln der Krisenkommunikation.
1. Trust ist das A. Und das O. Und alles dazwischen.
Sehr naheliegend – und absolut zentral. Denn das Ziel jeglicher Krisenkommunikation muss es sein, den Vertrauensverlust zu minimieren und eventuell verlorenen Trust aufzubauen. Dabei geht es nicht nur um das Vertrauen der Kunden, sondern auch um das von Mitarbeitern, Investoren und Geschäftspartnern. Und jetzt erlauben wir uns einen englischen Satz, weil er es einfach auf den Punkt bringt: Trust is a business metric.
2. Den Ursprung beachten: Eine Krise muss vom Business gelöst werden, nicht von der Kommunikation.
Die Ursache der allermeisten Krisen liegt nicht in der Kommunikation, sondern im Geschäft. Das kann zum Beispiel ein Produktionsfehler sein. Eine gute und souveräne Kommunikation ist aber essentiell, um aus der Sondersituation herauszufinden – die Ursache der Krise muss dennoch am Ursprung behoben werden. Sonst ist all die Arbeit der Kommunikatoren vergeblich.
3. Calm down: Nicht jede Krise ist auch eine Krise.
Denn: Wer zu oft „Feuer” ruft, obwohl es nicht wirklich brennt, macht sich auf Dauer unglaubwürdig. Deshalb sollte auch nicht jede Situation als Krise behandelt werden. Das sendet falsche Signale, verbreitet unnötige Unruhe und im schlimmsten Fall lässt übertriebene Kommunikation eine noch gut handhabbare Situation zur Krise eskalieren. Dagegen helfen eine gründliche Vorbereitung diverser Szenarien sowie klare Guidelines, was als Krise eingestuft wird, was vielleicht nur ein Issue ist und wie welche Entwicklungen beobachtet und eskaliert werden. Das verringert Unsicherheit und hilft allen Beteiligten, ruhig und bedacht zu handeln!
Fazit
In einer Sondersituation kann Vertrauen nicht hoch genug geschätzt werden. Ein gesunder Menschenverstand und viel Erfahrung helfen, Sondersituationen richtig einzuschätzen und mit Fingerspitzengefühl zu handhaben. Das ist unter anderem unser Beitrag als Berater: Wir bringen die nötige emotionale Distanz mit, um unsere Mandanten aus Sondersituationen heraus zu führen. Und wir bringen Ladekabel mit, natürlich. Und für den Fall der Fälle auch ein paar Müsliriegel, damit niemand in der Stresssituation unterzuckert.
